De klant centraal stellen is voor een bedrijf van levensbelang. Het is ook nogal logisch. Zonder klant geen omzet. Maar waarom is het dan niet vanzelfsprekend en worstelen zoveel bedrijven ermee?
Onvriendelijkheid is ook logisch
Wanneer je in jouw bedrijf aanloopt tegen klantonvriendelijke medewerkers, hoeft dat helemaal niet een gebrek aan verantwoordelijkheid te betekenen. Het heeft ook niets te maken met de aard van je bedrijf of de grootte. Het is ook geen onwil.
Het heeft met iets anders te maken. Met een krachtig psychologisch fenomeen: Als bedrijf vorm je een groep.
Groepsgedrag is de oorzaak van klantonvriendelijkheid
Groepsgedrag leidt tot een wij-zij-houding
Een groep heeft een sterke invloed op gedrag. Die invloed ervaar je niet bewust. Het simpele feit dat je weet dat je tot een bepaalde groep behoort heeft groepsgedrag tot gevolg.
Hoe dat werkt blijkt wanneer je een lukraak van straat verzamelde hoeveelheid mensen in twee groepen verdeelt. Stel beide groepen tegenover elkaar op en begin een quiz, een spel of een partijtje voetbal van een kwartier. Als je na afloop daarvan de deelnemers vraagt wat ze van hun groepsleden vinden, dan zullen ze deze als aardige en sympathieke mensen bestempelen. De tegenstanders vinden ze onvriendelijk, bot of ze betichten ze van vals spelen. Het zijn geen mensen waar je vrienden mee wilt worden.
Klantvriendelijkheid zit niet in onze genen
Groepsgedrag leidt onherroepelijk tot een wij-zij-houding.
Klantonvriendelijkheid zit ingebakken
De herkomst daarvan ligt in het verleden. De mens is van oudsher van zijn of haar groep afhankelijk geweest om te overleven. De mens had de groep nodig voor bescherming tegen wilde dieren en andere gevaren.
Tegen iets of iemand buiten de groep hoef je niet aardig te doen. Die sluit je zowel fysiek als psychologisch buiten.
De klant behoort niet tot de groep van jouw bedrijf. Daardoor is het zo gemakkelijk het klantbelang uit het oog te verliezen. De groep is met de eigen processen bezig. Als de klant dat onderbreekt kan hij zelfs als lastig worden bestempeld. De groep gaat voor.
Geef de klant een plaats in de groep en hij wordt door je medewerkers omarmd
Omarm de klant als groepslid
Wil je structureel aan je klantgerichtheid werken? Dan moet je ervoor zorgen dat de klant tot jouw groep gaat behoren. Dat vraagt een cultuurverandering en daar moet je op verschillende niveaus aan werken; bijvoorbeeld:
- Zet bij ieder overleg een lege stoel neer. Op die stoel zit een denkbeeldige klant aan wie in het overleg naar de mening wordt gevraagd.
- Sta nooit toe dat er over een klant wordt geroddeld of kwaadgesproken.
- Doe aan co-creatie.
- Stel jezelf en je medewerkers regelmatig de vragen:
- Aan welk gedrag van ons irriteert onze klant zich?
- Op welke momenten moet onze klant meer aandacht van ons krijgen?
- Hoe beleeft onze klant ons communicatiegedrag?
- Ervaart de klant dat wij hem waarderen?
- …en pas je processen hier direct op aan.
- Maak klantgerichtheid tot een criterium in je werving en selectie.
- Maak klantgerichtheid tot een agendapunt in functioneringsgesprekken.
- Beloon voorbeeldgedrag.
Heb jij ideeën hoe je de klant structureel in beeld kunt houden zodat hij niet langer buiten de groep valt? Ik ben benieuwd!
Vond je het een goed artikel? Doe er iemand anders een plezier mee via de mail.
Delen op social media wordt door ons ook erg gewaardeerd.
